· Para resolver problemas de sentimientos que han obstaculizado una relación;
· El objetivo es garantizar un acuerdo duradero;
· Para mejorar la moral;
· Para aumentar la motivación y la productividad;
· Cuando se necesitan soluciones creativas.
6. El conflicto destructivo
El deterioro de un conflicto tiene como una de sus causas principales la ninguna, poca o mala comunicación entre partes. Un conflicto destructivo recorre mayormente este camino:
· Disminuye y hasta desaparece el dialogo y la escucha entre partes.
· Cada parte busca aliados para hablar “de la otra parte” pero no “con la parte”
· Se rompe la comunicación y se personaliza el conflicto
· Aumenta la confusión, la frustración, el temor y se rompen las relaciones
· Bajo estas condiciones el conflicto requiere la urgente intervención de una tercer parte como mediadora, conciliadora o árbitro.
7. Gestionar los conflictos con ganar – ganar
La gestión de conflictos requiere de un nuevo habito denominado por Covey como “Ganar – ganar”, entendido como la vigencia del principio de la abundancia, es decir convencerse de que en la realidad existen suficientes bienes para todas las personas, por lo cual, se debe reducir a la mínima expresión el principio de la escasez que presume la falta de bienes, ante lo cual los individuos tienden a acaparar primero, dando vigencia el paradigma de ganar – perder.
Para ganar – ganar significa trabajar en el cambio de algunos paradigmas, buscando nuevas maneras de ver y actuar frente a los conflictos, porque:
· Estamos habituados a la competencia y nos parece natural que unos ganen y otros pierdan;
· La resolución aparente de un conflicto puede darse aplicando el paradigma ganar – perder como resultado de la competencia o de la falsa imagen de ganar – ganar;
· La transformación de un conflicto es posible con cambio de paradigma ganar – perder que fundamenta la competencia, por el paradigma ganar – ganar que es la base de la cooperación o beneficio mutuo;
· Un conflicto se transforma en una nueva oportunidad con el paradigma ganar – ganar porque supera el egoísmo;
· Ganar – ganar se fundamenta en el principio de la abundancia y no de la escasez;
· Ganar = ganar es el beneficio mutuo, la tercera alternativa y tal vez la única alternativa para transformar positivamente los conflictos, porque si no hay condiciones reales para ganar – ganar, es recomendable acordar que no hay trato (Covey).
8. El manejo de conflictos es manejo de diferencias (Entender primero para ser entendido)
Los conflictos como algo natural, son reflejos o expresiones de las diferencias. Se requiere entonces gestionar o manejar las diferencias aunque parezcan irreconciliables o de soluciones imposibles, porque:
· Mientras no se expresan las diferencias de las partes estarán defendiéndose o agrediéndose
· La relación de poder de las partes influye de manera determinante para el manejo de las diferencias.
El centro de negociaciones de Harvard sugiere:
· Serenarse, sintonizar y expresar sentimientos
· Practicar la escucha empática
· Expresión en lenguaje neutro y no de disputa
Estas son habilidades necesarias para gestionar o para resolver conflictos. Pero fundamentalmente se requiere practicar la comunicación empática o el entender primero para luego ser entendido. Fácil decirlo pero difícil practicarlo porque cada uno busca que primero lo entiendan antes de entender. Covey plantea que este hábito requiere superar las conductas típicas mas frecuentes como ser:
· Ignorar
· Simular escuchar
· Escuchar selectivo
· Escuchar activo
Solamente después de superar estas formas o niveles de escucha se puede afirmar que llegamos a la escucha empática. El escuchar empático implica:
· Ponerse en los zapatos de la otra persona mostrando interés por la conducta no verbal
· Captar los hechos y los sentimientos sin opinar ni juzgar, sino parafrasear
· Aclarar si existe entendimiento reciproco
· Que sus ideas sean descubiertas por la otra persona
La escucha empática produce confianza, porque desde sentirse escuchada, la otra parte se acerca, se arriesga y se expresa mas. Pero si no hay condiciones o disponibilidad de escucha empática es mejor no engañarse
9. Estrategias para buscar acuerdos
Recurriendo al mapa del conflicto se debe identificar los elementos y frente a ellos asumir una actitud diferenciada.
Se puede identificar tres estrategias entre las que creemos que es recomendable la tercera:
FRENTE A LAS PERSONAS
FRENTE AL PROCESO
FRENTE A LOS PROBLEMAS
1. Ser sensible
1. Suavizar
1. Ser flojo
2. Ser duro
2. Atacar
2. Ser duro
3. Ser sensible
3. Acordar
3. Ser duro
Para poder ser sensible con las personas, acordarse como fue el proceso y ser duro con los problemas, como se describe en la opción 3, es fundamental:
· NO CONFUNDIR A LA PERSONA CON LOS PROBLEMAS
· TENER CONSIDERACION POR LA OTRA PERSONA
· PARTIR DE LOS INTERESES Y NECESIDADES Y NO DE LAS POSICIONES
Sobre el proceso de y para la solución de los conflictos se debe buscar el acuerdo en PRINCIPIO, DE PROCEDIMIENTO FRACCIONADO.
· El acuerdo en principio es definir en que se está de acuerdo para buscar soluciones. Es un acuerdo general que se requiere para negociar. Es el camino para negociar.
· El acuerdo de procedimiento es el cómo se negociara, las técnicas y procedimientos, el camino y los medios de negociación. Como parte del acuerdo de procedimiento se define si se requiere mediación, conciliación o arbitraje.
· La mediación es una tercera parte aceptada por las partes como Facilitador o mediador
· La conciliación es una tercera parte que recibe poder de encontrar soluciones que las partes pueden o no aceptar
· El arbitraje es la intervención de una tercera parte con autoridad y poder conferido por las partes en conflicto, que debe buscar las soluciones que son obligatorias para las partes en conflicto.
· El acuerdo fraccionado permite dedicar esfuerzos a encontrar soluciones a partes o fracciones del problema o conflicto especialmente si es grande o complejo.
10. Negociación efectiva
La negociación es la gestión o manejo del conflicto visto como una oportunidad y no como una amenaza. En toda negociación hay que tener en cuenta un conjunto de criterios básicos que deben conducir a un acuerdo sabio y prudente, el acuerdo debe ser eficiente y debe mejorar o, al menos, no dañar la relación existente entre las partes. Pero cuando las partes discuten sobre posiciones, no se logran acuerdos ganar – ganar lo que disminuye las posibilidades de alcanzar un acuerdo satisfactorio. Además, el problema puede agravarse a medida que se incrementa el número de partes involucradas en la negociación.
El modelo desarrollado por Harvard Business School nos presenta una alternativa de negociar basada en los meritos. Ello permite obtener un resultado certero y amigable. Este modelo se apoya en cuatro puntos básicos que se desarrollan posteriormente a lo largo de su obra.
La Gente. Es necesario separar a la gente del problema. Se debe atacar el asunto en su esencia. Intereses. Céntrate en los intereses, no en las posiciones. Busca satisfacer los intereses subyacentes. Opciones. Antes de tomar una decisión, baraja varias posibilidades con el fin de alcanzar un beneficio mutuo. Criterios. Insiste en que el resultado final se base en algún estándar objetivo, que permita llegar a una solución lo mas justa posible.
Un conflicto es algo natural, pero al serlo, parece que naturalmente se relaciona con paradigmas negativos o violentos. La gestión o el manejo del conflicto requiere de nuevos paradigmas, de condiciones de madurez emocional, madurez que no todas las personas tienen suficientemente consolidada, porque no hay crecimiento o madurez mientras no se haya sobrevivido a los fracasos, es decir a los conflictos no gestionados o inadecuadamente manejados. Una escuela de aprendizaje efectivo para el manejo de conflictos en la escuela de los errores cometidos.
Reflexión escrita por el Abogado Tito Antonio Lopez Aparicio para el curso de Liderazgo Personal del Centro de formación social de la Universidad Católica Boliviana y la Comisión arquidiocesana de pastoral social – Caritas del Arzobispado de Santa Cruz – Bolivia.
Si desea profundizar más el tema, a través del aprendizaje colaborativo, Lopez y Asociados con la licencia de In Went, imparte cursos presenciales y
