Gestion Constructiva De Conflictos – Reflexiones Para Mejorar La Habilidad Social De Prevenir, Manejar Y Transformar Los Conflictos Interpersonales
Introducción
Los conflictos forman parte natural de la vida humana, aunque cueste aceptar esta situación como natural o normal. Como seres humanos somos seres de relaciones en las cuales existen diferencias porque somos personas diferentes que vivimos en sociedad sobre la base de determinados consensos o acuerdos mínimos.
Los conflictos requieren ser gestionados o manejados por las personas involucradas en los mismos, porque al ser elementos naturales se gestan, explotan o surgen y a veces se solucionan o también se transforman en nuevos conflictos.
Pero en todos los casos es necesario manejar los conflictos y que los conflictos no manejen a las personas. Este trabajo es un aporte con el sencillo objetivo de compartir el aprendizaje diario del ejercicio profesional como abogado, porque también vivo conflictos y me esfuerzo por gestionarlos o manejarlos de manera constructiva evitando el desarrollo negativo de los mismos, y porque estoy convencido de que en cada conflicto manejado constructivamente existe una oportunidad de cambio y de crecimiento.
1. El conflicto como oportunidad
Un conflicto es:
“Una lucha expresada entre por lo menos dos partes quienes perciben sus metas incompatibles, una escasez de recursos e interferencia por el otro lado en el alcance de sus metas” (Hocker y Wilmot)
El conflicto se entiende o percibe mayormente como algo negativo porque las suposiciones al respecto o las ideas muy cercanas son las que hacen ver al conflicto como algo negativo y potencialmente muy perjudicial y, por lo tanto, debe reducirse al mínimo o detenerse con rapidez.
Es necesario ver al conflicto como una oportunidad y cambiar las ideas viendo al conflicto como algo potencialmente muy productivo pero que, para ello es preciso utilizarlo, manejarlo o gestionarlo con habilidad.
Las ventajas del conflicto como oportunidad se explican porque:
El conflicto impregna la vida dentro de una organización; Los conflictos mal manejados resultan muy costosos; Nadie gana cuando una pugna se acrecienta; Se necesitan dos para entrar en conflicto y también para salir de el; El antagonismo no es el problema, sino parte de la solución; La diversidad de opiniones y de opiniones y de información es indispensable para resolver los problemas; El conflicto concilia tensiones y direcciones opuestas convirtiéndolas en soluciones factibles.
2. Tipos de conflictos
Hay conflictos de tipo:
· Intrapersonal (en el interior de las personas)
· Interpersonal (entre las personas)
Nuestra experiencia está limitada a los conflictos interpersonales los que pueden ser:
· Entre individuos
· Entre individuos y grupos
· Intragrupal
· Intergrupal
El conflicto es algo natural y no necesariamente es positivo o negativo. Hay conflictos sin violencia. La violencia cambia la naturaleza del conflicto porque existe agresión. También existe el conflicto institucionalizado o el conflicto social que por ahora no serán tocados.
3. Mapa del conflicto
Una manera de gestionar un conflicto es construir un instrumento sencillo pero muy útil denominado mapa del conflicto, en el que hay tres elementos esenciales que se relacionan y afectan recíprocamente, las personas, los procesos y los problemas.
Estos tres elementos (personas, proceso y problema), son conocidos también como las tres “P” del conflicto, elementos necesarios de identificar para gestionar y buscar soluciones a los conflictos interpersonales.
Las personas: los seres humanos concretos con emociones, necesidades, percepciones, efectos y valores.
El proceso: es el desarrollo o historia del conflicto, los procesos de comunicación, el lenguaje y las condiciones de las partes.
Los problemas: son las necesidades e intereses de cada parte, diferencias de fondo, de forma y de procedimiento.
Construir el mapa y utilizarlo positivamente significa que debemos cambiar nuestros paradigmas viejos con relación a los conflictos.
4. La autoestima y la gestión de conflictos
La autoestima es una aptitud emocional resultado del autoconocimiento, la autorregulación y la motivación. Es la condición inicial para ser un buen negociador es la autoestima o valoración personal alta. Valorarse no significa desestimar a la otra persona. Porque nuestra respuesta a un conflicto se basa en nuestra autoestima. Existe una relación directa entre los complejos de superioridad, de inferioridad y la respuesta a los conflictos porque “Para negociar, hay que saber escuchar y empatizar” (Goleman)
El complejo de superioridad es sobre-estimación o autoestima alta falsa, egoísta, jactanciosa, defensiva o agresiva. Personaliza el problema porque “la otra persona es el problema”.
El complejo de inferioridad es autoestima baja, evita todo tipo de confrontación, provoca pasividad o agresividad sin razón. La persona se ve a sí misma como el problema.
La autoestima alta es madurez, es tener personalidad definida, es aceptación de sí mismo y de las otras personas. Es aceptar nuestros sentimientos e independizar el problema de las personas recurriendo mental y rápidamente al mapa del conflicto en el que la persona se halla involucrada.
5. Estilos frente a un conflicto
Para Thomas y Kilmann, desde la preocupación por uno mismo y la preocupación por la otra persona, existen cinco modos de comportarse frente a un conflicto:
· Evitar (tortuga)
· Acomodarse (oso)
· Convenir (hormiga)
· Competir (tiburón – toro)
· Colaborar (búho)
Cada persona tiene uno o más estilos preferidos, pero debe buscar dominar el estilo adecuado para cada conflicto. No se trata de dar valor absoluto a uno de los estilos sino que cada estilo tiene sus ventajas y desventajas que conviene reflexionar y reconocer para gestionar positivamente los conflictos. El buen negociador maneja o tiene capacidades de usar todos los estilos con naturalidad adecuadamente.
a) ¿Cuando evitar un conflicto?
· Lo que resulta perjudicial no es el conflicto en sí, sino evitarlo;
· Evitar el conflicto no hace que los problemas desaparezcan, sino que les permite permanecer y encontrarse, y después salir a la luz de forma mas negativa;
· La evasión dificulta enfrentar de forma realista las frustraciones y los problemas inevitables;
· Algo que no es significativo o no hay cuestiones mas importantes;
· No es factible satisfacer sus intereses o usted tiene poco poder para cambiar la situación;
· El peligro de la confrontación supera los posibles beneficios de la solución del conflicto;
· A fin de calmarse, reducir tensiones o recuperar compostura;
· Obtener mas información es mas importante que tomar una decisión inmediata;
· Cuando otros pueden resolver mejor el conflicto.
b) ¿Cuando ceder frente a un conflicto?
· Ceder es comprender que está equivocado o cometió un error. Muestra que uno es razonable.
· Cuando el asunto es mas importante para el otro que para usted y ceder satisface y mantiene la cooperación
· Cuando es necesario transar o renunciar a parte de posibles beneficios que tocan a cada parte;
· Se recomienda ceder cuando obtener aceptación en asuntos posteriores es mas importante para usted en el conflicto concreto;
· Ceder para obtener armonia y estabilidad como condiciones importantes para ganar-ganar;
· Para minimizar perdidas cuando se está en minoría con relación a la otra parte en conflicto;
· Para que los subordinados aprendan de los errores de usted.
c) ¿Cuando luchar o competir en un conflicto?
· Cuando es necesario una decisión rápida;
· Cuando hay cuestiones importantes y urgentes que resolver;
· En cuestiones vitales para la institución u organización y usted está seguro de que tiene razón;
· En casos de urgencia;
· Para hacer cumplir reglas o disciplinas poco populares.
d) ¿Cuando negociar un conflicto?
· Cuando hay oponentes de igual poder que desean obtener metas mutuamente excluyentes;
· Cuando las metas son moderadamente importantes;
· Para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas;
· Para logar soluciones bajo presión de tiempo; la competencia y la colaboración no tienen éxito;
· Se debe negociar cuando hay condiciones entre las partes y equilibrio de poder.
e) ¿Cuando desarrollar un conflicto?
· Cuando los intereses de ambas partes son demasiado importantes;
· Cuando se requiere combinar criterios de personas con diferentes puntos de vista;
